特別定額給付金の書類提出の手続きがはじまりました。

市区町村により、手続き書類が届くスピードが

異なっているようですね。

皆さんのところには手続き用の書類は届いていますでしょうか？

 

そして、役所には対面で手続きができるよに

特設の窓口が設けられて

対応がはじまっているところもあります。

 

ですが、書類ってややこしい！！

障がいの有無に関わらず書類ごとや

手続きの類は本当にややこしいと思います。

 

契約の確認、更新、変更そして解約などなど・・・

窓口が合って人と会って説明を受けながら

進めていけるのなら申し分ないのですが、

そうは行かないこともあります。

 

ネットや電話での手続きが多いです。

特に電話での手続きは、電話がつながらない、

話をしていてもお互いの意図が伝わりにくく、

イライラがつのってきてしまうことも多々あります。

 

口頭での説明の理解がむずかしく、

感情の起伏のある方には、この電話対応が苦手です。

思うように進まず、話が理解できず、

繰り返し質問や確認をするうちに相手の声色が

好意的でなくなり、

怒りがたまりはじめて、ついには怒りが爆発してしまった。

その様な話を伺うことがあります。

 

なので、話のやり取りを電話をスピーカーにしていただき、

思わしくない状態になりそうならば、先方に待っていただいて、

こちらで話の内容を集約し理解できるように伝えることを

試みてみました。

「前回はイライラして話の途中で、一方的に切ってしまった、

電話での手続きごとを完結することができた。

先方の話はわかりずらい。解説してもらえてよかった。」と、

安堵の利用者さんに、私も安心しました。

 

「手続きごとのやりとりは分かりにくいところがあるし、

自分の要望が伝わっていない気がしてイライラしなくても

いいかも知れないのにイライラしてしまう。」

手続きごとの対応する窓口のみなさん、

カスタマーセンターのみなさんには

障がいの特性により、理解のむずかしさや

感情の起伏の激しさがあることを分かっている方はいるのか？

ふと思ったという話です。

 

そして、利用者さんは、

「上手く援助を求めること

感情のコントロールが課題であり大切なことであることを

身をもって知ることができた。」

とも話していらっしゃいました。

 

その課題に一緒に取り組んで行くことが

ワンステップの支援の1つです。